Crisiscommunicatie en Covid-19

Wist je als zaakvoerder even niet wat zeggen toen de corona-maatregelen opeens strikter werden? Je bent vast en zeker niet de enige. Communiceren over een crisis is namelijk een vak apart. In deze blog geven we je 6 algemene crisiscommunicatietips en passen we de regels van de kunst toe op de Covid-19-crisis. Heb je na het lezen van deze blog nog vragen? Aarzel niet om ons te contacteren.

Deze tips werken we verder uit hieronder:
  1. Zorg dat je voorbereid bent
  2. Zwijg de crisis niet dood
  3. Communiceer empathisch maar sereen over de situatie
  4. Communiceer eerst intern
  5. Gebruik je sociale media in je externe communicatie
  6. Denk aan de toekomst

1. Zorg dat je voorbereid bent

Crisissen doen zich meestal onverwacht voor. Besteed daarom voldoende tijd aan het opstellen van een crisiscommunicatieplan waarin alle aspecten worden opgenomen en voorbereid. Zo kun je op het moment van een crisis zelfzekerder, krachtdadiger en rustiger optreden.

Wanneer zet je jouw normaal geplande content on hold? Wanneer kom je met een statement? Wie bepaalt er wanneer je terug op je normale contentplanning kan overgaan? Leg op voorhand vast wie waarover beslissingen neemt. Zorg dat je de contactgegevens van deze persoon bij de hand hebt. Hij of zij moet namelijk indien nodig ook buiten de kantooruren beschikbaar zijn.

 

In tijden van Covid-19: Om je te kunnen voorbereiden op de coronacrisis is het uiteraard te laat. Maar laat dit een wijze les zijn voor de toekomst. Stel een plan op aan de hand van de stappen die je nu wel of niet ondernam en evalueer. Denk al na over hoe de crisis kan evolueren de komende weken en bereid je antwoord intern voor:

  • Zijn er medewerkers besmet?
  • Ben je zelf besmet?
  • Hoe reageer je op een volledige lockdown?
  • Krijg je steun van de overheid?

2. Zwijg de crisis niet dood

Het kan verleidelijk zijn om je hoofd als een struisvogel in het zand te steken. Maar tijdens crisismomenten is het extra belangrijk dat je als bedrijf blijft communiceren met de buitenwereld. Anders riskeer je een ongevoelige en wereldvreemde indruk te maken. Heb je niets nieuws te vertellen of ken je nog niet alle details van de crisis? Dan is het nog steeds belangrijk om iedereen op de hoogte te houden. Zeg wat je aan het doen bent en wat de volgende stappen zijn. Zo bewaar je rust, creëer je vertrouwen en kan je meteen geruchten ontkrachten. Je haalt ook best communicatie die verkeerd gelezen kan worden weg.

 

In tijden van Covid-19: Weet je niet goed waar te beginnen in je communicatie rond de coronacrisis? Verschaf je stakeholders juiste info over je bedrijf. Ja kan bijvoorbeeld een post wijden aan het feit of je open en bereikbaar blijft. Geef info en laat bijvoorbeeld je klanten weten waar ze antwoorden op hun vragen kunnen vinden.

Om op de hoogte te blijven van de actualiteit: gebruik hierbij alleen betrouwbare media of officiële bronnen. Ga niet voort op informatie die je via-via krijgt zoals bijvoorbeeld WhatsApp.

3. Communiceer empathisch maar sereen over de situatie

Weeg je tone-of-voice zorgvuldig af. Zijn er slachtoffers, vermisten of gewonden? Informeer familieleden eerst voordat je met de informatie naar buiten treedt. Toon verantwoordelijkheid en betrokkenheid. Zijn er (dodelijke) slachtoffers te betreuren? Spreek dan altijd eerst medeleven uit. En wees niet beroerd om je te excuseren voor de geleden schade. Richt je empathische communicatie steeds tot de personen die het hardst getroffen zijn. Pas op voor automatisch gegenereerde berichten. Deze kunnen erg snel heel onpersoonlijk overkomen.

 

In tijden van Covid-19: Bedank je medewerkers voor hun flexibiliteit en geduld tijdens de coronacrisis bijvoorbeeld in een post op je sociale media. Zijn er besmette mensen binnen je bedrijf? Spreek je medeleven uit en richt je in je communicatie tot hen. Stel je andere werknemers gerust en neem de nodige actie.

4. Communiceer eerst intern

Meld het nieuws over de crisis eerst aan je eigen personeel en pas daarna aan de buitenwereld. Zo verhoog je de betrokkenheid en de eensgezindheid binnen je bedrijf. Zijn er dingen veranderd door de situatie? Heb je een oplossing? Bespreek alles eerst intern en laat je communicatie door alle stakeholders valideren.

 

In tijden van Covid-19: Werk je in je bedrijf met Intranet, SharePoint …? Laat je medewerkers dan via deze platformen weten wat je plan van actie zal zijn tegen corona. Zijn er wijzigingen aan dat plan? Laat het altijd eerst intern weten voor je het naar de buitenwereld communiceert. Je personeel zal dit appreciëren.

5. Gebruik je sociale media in je externe communicatie

Sociale media zijn niet meer weg te denken uit een crisiscommunicatieplan. Het is erg makkelijk om je sociale media in te schakelen om iedereen te laten weten wat er speelt. Bovendien kan je zo ook antwoorden op eventuele vragen van buitenaf. Duid intern iemand aan die hiervoor verantwoordelijk is en laat iedereen weten wie deze verantwoordelijke is.

Verder kan sociale media erg handig zijn om de situatie op te volgen. Monitor sociale media via hashtags en je eigen bedrijfsnaam. Zo kom je te weten waar jouw bedrijf opduikt in de (sociale) media.

 

In tijden van Covid-19: Gebruik je sociale media om te laten weten hoe je bedrijf bereikbaar blijft tijdens de coronacrisis. Verschaf openingsuren, locaties, telefoonnummers … Vergeet ook je website niet. Ook daar kan je potentiële klanten van de nodige informatie voorzien. Is je situatie dringend zoals bijvoorbeeld bij de melding over de sluitingen van verschillende winkels? Dan kan je zeker ook e-mail gebruiken.

Gebruik je sociale media om een vinger aan de pols te houden. Wat is de publieke opinie over de situatie? Wat wordt er over jouw bedrijf gezegd? Over corona doen er momenteel valse berichten de ronde op WhatsApp. Neem informatie die je via-via krijgt daarom altijd met een korrel zout.

6. Denk aan de toekomst

Uiteraard is het in tijden van crisis vaak een kwestie van dag per dag door te komen. Toch raden we je aan optimistisch en toekomstgericht proberen te blijven denken. Je wil namelijk de visie van je bedrijf op vijf à tien jaar niet in gedrang brengen. Neem nooit overhaaste beslissingen.

Indien nodig verklaar je dat je uit je fouten zal leren en je processen zal verbeteren. Zo herstel je het vertrouwen van je stakeholders. Een crisis kan ook een opportuniteit zijn om korte metten te maken met dingen die in je organisatie verkeerd zaten en van een blanco blad te kunnen beginnen.

 

In tijden van Covid-19: Het is niet omdat je bedrijf nu onder de coronacrisis lijdt dat de toekomst er niet rooskleurig uitziet. Ga bijvoorbeeld niet opeens uitzonderlijke kortingen geven. Denk rustig na voor je beslissingen neemt en valideer welke acties in je plan op lange termijn passen.

Bronnen:

Vercauteren, S. (2018). Geen commentaar (1st ed.). Kalmthout, België: Pelckmans Pro.

Frankwatching

BePublic

Hootsuite.com

Ampersand Copy

Team Lewis